Dva nesmiřitelné tábory webařů a vývojářů stojí proti sobě: jedni nabízejí relativně levné a připravené řešení e-shopů, druzí měsíce vyvíjí téměř k dokonalosti unikátní systém. Pro jakou variantu e-shopu se rozhodnout? Pomoci vám můžou následující vodítka. Berte je však pouze orientačně, dobrá agentura vám srovná pro a proti ve vašem konkrétním případě a rozhodnutí nechá na vás.
Výše obratu nad 10 milionů ročně
Pokud máte obrat nad 10 milionů korun ročně, stojí za to pořídit řešení na míru. Dobrý e-shop totiž není jen hezky vypadající katalog zboží. Skutečně dobré řešení propojuje obsah webu s online kampaněmi, umetá zákazníkům cestičku od první návštěvy přes vložení zboží do košíku až po provedení platby. Výsledkem spolupráce s agenturou, která staví řešení na míru, by měl být nárůst obratu na e-shopu a zlepšení klíčových ukazatelů výkonnosti (KPI’s). Přeci jen obrat a zisk je cílem každého provozovatele e-shopového řešení.
Pokud vaše obraty přesahují desítky milionů korun ročně, bude už krabicové řešení natolik omezující, že začne další růst vašeho eshopu pravděpodobně brzdit. Dobrá agentura by měla vašemu byznysu rozumět a udělat vše pro to, aby nakupování právě na vašem e-shopu bylo pro zákazníky pozitivně zapamatovatelnou zkušeností.
Ty nejlepší e-shopy, které s přehledem poráží konkurenci, totiž nejsou “jen” e-shopem. Katalog zboží je precizně provázaný se systémem pro správu obsahu (CMS). Obsah doplňují odborné články, recenze a další zkušenosti uživatelů, které v návštěvních zvyšují pocit důvěryhodnosti a kvality.
Budete tak generovat vyšší tržby a investice do řešení na míru se vám brzy vrátí. Z naší zkušenosti může být návratnost investice do e-shopu na míru měřená navýšením tržeb při dobře zpracovaném projektu přibližně jeden rok.
Řešení na míru vychází vstříc chování vašich uživatelů, nenutí je jít ke kýženému zboží nebo informacím zdlouhavou cestou, během které by se mohli ztratit (a vynořit se třeba na webu konkurence). Perfektně funguje také parametrické i fulltextové vyhledávání, čímž návštěvníkům opět zkracujete cestu k produktu.
Není nic horšího než návštěvník, který na webu marně hledá to, pro co k vám přišel. V lepším případě otrávený, v horším zcela frustrovaný napíše do adresního řádku google.cz nebo seznam.cz a vydá se jinam hledat produkt nebo službu, kterou původně hledal u vás.
Počet transakcí přesahuje 1 000 měsíčně
Se vzrůstajícím počtem návštěvníků e-shopu a tím i realizovaných transakcí roste množství administrativy, která je spojená s vystavováním zálohových i řádných faktur, evidencí plateb, naskladňováním zboží a odesíláním.
V jednu chvíli začne být zřejmé, že celý proces je třeba automatizovat a napojit na systémy třetích stran. A zde je zakopaný pes. Při malém počtu transakcí si vystačíte se základním nastavením a vzájemné napojení bude fungovat. Pokud však potřebuje e-shop napojit na robustní informační nebo účetní systém či skladové hospodářství, které je nedej Bože ještě upravené vám na míru, k napojení budete potřebovat programátora.
V tuto chvíli se snadno dostanete do situace, kdy ohýbání krabicového řešení může být ve výsledku dražší než na míru vyvinutý e-commerce systém.
Nepočítejte do nákladů jen práci vývojářů, ale také ušlé tržby a zisk, možná i vaši pověst, která může utrpět kvůli nefunkčnímu propo- jení skladu či dopravní logistiky s e-shopem. Představte si zákazníka, který koupí zboží, zaplatí a potom mu přijde e-mail s omluvou, že zboží není skladem a peníze dostane zpět. Nebo se mu při nákupu náhle změní zboží z dostupného na nedostupné. Na takový e-shop se pravděpodobně už nevrátí.
Jedete na technologický dluh
Rostoucí objem zboží, transakcí a dalších spolupracujících systémů může časem vést ke vzniku technologického dluhu. Postupně začínají objevovat “drobné” problémy, které sice vyřeší rychlá vývojářská záplata, ale záhy se efekt této záplaty vynoří na zcela jiném místě, často v závažnější podobě.
Při koupi krabicového řešení jste jedním z desítek tisíc zákazníků daného systému. A od určité velikosti najednou začíná e-shop potřebovat větší péči. A tu vám autor systému s takovým počtem zákazníků není při sebelepší vůli schopen dát. Nejlepší agentury, které staví e-shopy na míru, mají maximálně desítky zákazníků, kterým se stíhají věnovat.
Napojení na sklad, banku a CRM systém
E-shop na míru není samostatné řešení, ale je součástí celého firemního ekosystému. Musí být napojen na další systémy, odkud si přebírá různá data - o zákaznících ze CRM systému, z účetnictví o stavu úhrad, ze skladu o stavu zásob atd. Takový e-shop se pak netvoří zcela od začátku na tzv. zelené louce, ale využívají se již hotové různé komponenty, ty se následně skládají dohromady a přizpůsobují vašim konkrétním procesům a potřebám.
Mnohdy se navíc stává, že je e-shop potřeba dovyvinout o zcela nové funkce na míru. Případně je třeba se přizpůsobit dalším provozovaným systémům. Například pokud jste si pořídili před lety účetní systém, který se následně upravoval pro vaše čistě interní potřeby, stalo se z něj postupem let unikátní řešení, které jinde nenajdete. Pokud se na takový systém následně potřebujete napojit s e-shopem, jedná se rovněž o vývoj na míru.
Grafika a obsah na míru
Krabicové řešení je vždy šablona. Může se vám snadno stát, že ačkoliv investujete spoustu času i peněz do budování svého brandu, narazíte na téměř shodně vypadající e-shop, jen jiné firmy s jiným zbožím.
Proto je součástí řešení na míru například důkladná analýza cílové skupiny a poznání byznys procesů na straně zákazníka. Grafický layout se přizpůsobuje tomu, jak se návštěvníci webu v daném segmentu chovají. Celé e-commerce řešení se přizpůsobuje nakupujícím, ne naopak.
Nejlepší agentura do detailu přemýšlí nad byznysem klienta a tomu přizpůsobují nejen layout webu, ale i všechny procesy na pozadí. Výsledkem jsou vyšší tržby, růst a znalost značky.
Mějte po ruce dvojnásobek pořizovací ceny
Péče o e-shop nekončí jeho spuštěním. Pak nastává fáze, kdy se ladí další detaily, sleduje se chování uživatelů a přizpůsobuje se mu jak vzhled, tak funkce. Cílem je neustálé zvyšování konverzního poměru, tedy snaha o to, aby e-shop prodával co nejefektivněji. Všechny překážky, které se v průběhu ostrého provozu e-shopu objevují, je třeba odstranit a zákazníkům tak neustále umetat cestičku.
Také dochází k upgradům e-shopu a úpravám softwaru třetích stran jako je například účetnictví, s nimiž musí být stále kompatibilní a fungovat 100% spolehlivě. Další péče o e-shop tak představuje cca 10 až 20 % pořizovací ceny ročně, takže během pěti let se cena e-shopu až zdvojnásobí. To je reálný fakt a pokud vám někdo bude tvrdit něco jiného, nevěřte mu. Nebude to dobré řešení.
Celkové náklady na pořízení e-commerce řešení na míru a jeho pětiletý provoz se tak může pohybovat ve vyšších jednotkách milionů korun. Proto má smysl až pro e-shopy od určité velikosti.
Radovan Jelen, ředitel společnosti FG Forrest
Publikováno v časopise IT Systems 3/2020.
