Ověřené tipy pro malé i velké e-shopy, díky kterým nebudou mít zákazníci obavu u vás nakoupit.
1. Grafika a použitelnost
2. Obsah a text
3. Reference a hodnocení
4. Cena a dostupnost zboží
5. Košík a nákup
6. Technické zpracování
7. Budování značky a péče o zákazníky
Každý, kdo nakupuje přes internet, zažil situaci, kdy na některém e-shopu objednával poprvé. Abychom si byli jistí, že nákup proběhne bez problémů, klade si většina z nás několik dotazů ještě předtím, než odešle objednávku.
Mám se na koho obrátit kvůli radě s výběrem? Budou mně ty boty sedět? Jak je můžu vrátit, když mi nebudou? Když zaplatím předem, doručí mi vůbec to zboží? A doručí ho včas? Kolik stojí doprava? Nakupoval tady už někdo? A jak byl s nákupem spokojen? …
Jedna část obav je spjata s produktem, který chceme objednat a druhá s e-shopem, kde plánujeme nakoupit, s jeho důvěryhodností.
Je nespočet možností, jak vybudovat důvěryhodný e-shop. Bohužel velká část z nich je u českých prodejců stále opomíjena. Jak tedy podpořit důvěryhodnost e-shopu?
Myslete na první dojem. Stejně jako u lidí, tak i u webových stránek si první dojem vytváříme během pár sekund. Vstupní stránka musí uživatele zaujmout, být přehledná (i na mobilu), odpovídat značce a danému odvětví, mít moderní design i jasně čitelný a strukturovaný obsah.
Design není jen o homepage. Velká část majitelů e-shopů mylně hodnotí grafiku převážně na základě úvodní stránky. Ano, homepage je důležitá, ale perfektně graficky i uživatelsky zpracovaný seznam produktů, detail a košík jsou neméně důležité. Prvky budující důvěryhodnost e-shopu bychom měli mít napříč všemi jeho stránkami, protože značná část uživatelů na homepage nikdy nepřijde.
Opatrně s popup okny. Všichni to známe, potvrdíme okno s cookies, vyskočí okno s odběrem novinek, po jeho zavření vyskočí další okno s neodolatelnou slevou a za chvíli znovu. Tak takhle ne. Uživatelé nemají popup okna rádi. Omezte je na minimum, dbejte na správné načasování i na vhodnou formu. Ne vždy je nutné mít popup okno přes celou obrazovku.
Toto je běžné u mnoha e-shopů. Jak na vás takový e-shop působí? Omezte vyskakovací okna na minimum a promyslete jejich načasování.
Mějte použitelný, uživatelsky přívětivý e-shop. Uživatelé se musí na e-shopu snadno orientovat díky přehledné struktuře a navigaci, rychle najít hledané informace přes funkční vyhledávání nebo filtrování produktů, bez problémů nakoupit a vše musí správně fungovat. Uživatelská přívětivost je jeden ze základních kamenů úspěšného e-shopu. I proto máme v FG tým UX specialistů, kteří se tímto zabývají.
Rychlý kontakt má být vždy viditelný. V patičce e-shopu mějte základní kontaktní informace (telefon, e-mail, příp. adresu prodejny). Zvažte umístění rychlého kontaktu i do hlavičky webu. Většina návštěvníků vám volat nebude, ale tím, že na každé stránce uvidí telefonní číslo, budou mít pocit, že v případě potřeby se mají s kým spojit. Pokud můžete, přidejte i funkci live chatu.
Na Senesi.cz je telefonní číslo vždy viditelné v hlavičce e-shopu.
Stránka Kontakty má být snadno dostupná z hlavní navigace. Měla by obsahovat všechny důležité údaje o firmě (telefon, e-mail, fakturační adresu, adresu, mapu prodejny a ideálně i fotografie konkrétních zaměstnanců).
Na stránce „O nás“ si dejte záležet. Z pohledu důvěryhodnosti je tato stránka jednou z nejdůležitějších na celém e-shopu. A přitom ji e-shopy často „odfláknou“ jedním odstavcem textu a fotkou z fotobanky. Popište zde svůj příběh, přidejte fotky zaměstnanců, kanceláří nebo skladu. Lidé vám budou více důvěřovat, když nebudete skrývat, kdo jste.
Netradiční formou jsme stránku Příběh pivovaru zpracovali na webu Rodinného pivovaru Bernard.
Neskrývejte opravdové lidi, kteří stojí za vaši prací.
Používejte kvalitní fotografie. Ať už se jedná o fotky produktů, zaměstnanců, prodejen nebo obrázky v blogových článcích, zaměřte se na to, aby byly dostatečně kvalitní. Nepoužívejte strojené fotky z fotobanky, které nepůsobí autenticky.
Pište vlastní magazín. Uživatelé vám budou více důvěřovat, když uvidí, že rozumíte danému tématu a snažíte se jim poradit. Pokud články vhodně propojíte s e-shopem, může to pro vás znamenat i vyšší tržby. Dejte si pozor, aby články byly vždy aktuální. Pokud jste poslední článek napsali před 2 lety, smažte z článků datum zveřejnění. Pokud na psaní článků nemáte prostor a váš poslední článek je „Spustili jsme nový e-shop“, raději celou sekci článků smažte a věnujte úsilí jinému obsahu.
Sekce Recepty na Probio.cz přinesla klientovi tisíce nových návštěvníků, kteří generují 10 % obratu e-shopu.
Komunikujte skutečné konkurenční výhody. Český e-commerce trh je malý a rozšířil se zde předpoklad, že by každý e-shop měl mít svůj „USP proužek“. Tedy prvek, ve kterém komunikuje své konkurenční výhody. Ve většině případů to dopadá tak, že je na e-shopech obsah typu „Skvělá péče o zákazníky“, „Produkty máme skladem“, „Vrácení do 14 dnů“. Nic z toho nejsou konkurenční výhody. Buďte konkrétní, proč by měl zákazník nakoupit právě u vás. Pokud vás nic nenapadá, raději „USP proužek“ vynechte. Konkurenční výhody komunikujte různě dle nákupní fáze. Na homepage můžete být více obecní („Máme 10 prodejen v ČR”), na detailu produktu konkrétnější („Skladem - doručíme zítra”), v košíku zákazníka ujistěte („Vrácení zdarma do 30 dní”, „Bezpečná platba kartou”,…).
Na Warehouse1.cz jsme umístili tzv. USP proužek hned pod hlavní navigaci, takže jsou konkurenční výhody viditelné na každé stránce e-shopu.
Máte kamennou prodejnu? Dejte to zákazníkům vědět. Je to důkaz, že nejste jeden z mnoha anonymních e-shopů. Přidejte odkaz na prodejnu do hlavní navigace, komunikujte dostupnost na prodejně na detailu produktu a přidejte možnost osobního vyzvednutí.
Zaměřte se na texty. Pište vlastní originální texty i včetně popisu produktů. Zaměřte se na správnou stylizaci textů, gramatické chyby a překlepy, které mohou snižovat důvěryhodnost e-shopu. Pokud máte zahraniční mutace e-shopu, najměte si profesionální překladatele se znalostí místního e-commerce trhu. Mohou zde být rozdílné zvyklosti. Při psaní textů vám pomůže podrobná analýza klíčových slov.
Mějte dostatečné informace o produktech. Detaily produktů jsou ty nejdůležitější stránky na vašem e-shopu. Uvádějte u produktů dostatek informací (fotky, videa, popis, parametry, vlastnosti, hodnocení, …), aby je zákazník nemusel hledat jinde.
Motivujte zákazníky k hodnocení produktů. Pokud uvádíte u produktů jejich hodnocení, máte větší šanci, že si jej zakoupí i další zákazníci. Dejte si však pozor na jejich rozmanitost. Pokud budete mít u všech produktů 5 hvězdiček, nebudou recenze působit věrohodně. A naopak, pokud u většiny produktů svítí informace „Tento produkt zatím nikdo nehodnotil“, budou si uživatelé říkat, že tady asi nikdo nenakupuje a raději nakoupí jinde. V tomto případě hodnocení raději neuvádějte vůbec.
Sledujte reference vašich zákazníků. Vaši zákazníci mohou veřejně hodnotit váš e-shop. Například na Heurece, Zboží.cz, na Google nebo sociálních sítích. Negativní reference jsou nejčastějším důvodem, proč u vás uživatel nenakoupí. Budujte si dobré jméno, buďte v obraze, co se o vás píše, snažte se slušně vyřešit případné negativní komentáře. Vybrané recenze můžete přidat na svůj e-shop. S důvěryhodností e-shopu může také pomoci odznak “Ověřeno zákazníky”, který poskytuje Heureka e-shopům s dostatečným počtem pozitivních recenzí.
Stanovte správné ceny. Příliš nízká cena oproti konkurenci může působit podezřele. Za příliš vysokou cenu u neznámého e-shopu moc lidí nenakoupí. U zlevněných produktů uvádějte skutečné ceny před slevou, nikoli uměle navýšené. Vždy uvádějte finální cenu zboží bez skrytých poplatků.
Uvádějte skutečnou skladovou dostupnost. Skladem má být skutečně skladem. Buďte co nejvíce konkrétní ohledně skladové dostupnosti a termínů doručení.
Přidejte rychlý kontakt. Na všechny kroky košíku přidejte rychlý kontakt (telefon / live chat) ideálně i s fotografií zaměstnance zákaznické linky.
Mějte osobní přístup i na e-shopu. Nenahrazujte jej fotkami z fotobanky nebo avatary.
Ubezpečte zákazníky. Přidejte prvky, které dají zákazníkům jistotu, že jim zboží dorazí v pořádku a nepřijdou o své peníze. Pomoci mohou loga známých platebních společností, informace o bezpečné platbě, možnosti vrácení zboží, informace o balení zboží v případě křehkých produktů atp.
Nevyžadujte osobní údaje, které nepotřebujete. Datum narození nebo vzdělání k dokončení objednávky nepotřebujete. V případě osobního vyzvednutí zboží do 10 000 Kč ani nepotřebujete znát fakturační adresu zákazníka. Naopak u důvěrných informací, které potřebujete, uveďte důvod, proč je potřebujete a že u vás budou data v bezpečí.
Nenuťte uživatele k registraci. Pokud u vás zákazník nakupuje poprvé, musíte si jeho důvěru vybudovat. Ochota registrovat se ještě před prvním nákupem bude nízká. Nemožností nakoupit bez registrace navíc přijdete přibližně o 25 % objednávek.
Nabídněte více možností dopravy a platby. Váš e-shop bude působit důvěryhodněji, když dá zákazníkovi na výběr z nejčastěji používaných možností dopravy (doprava domů, výdejní místa, prodejna) a platby (platební karta, dobírka, bankovní převod, …). O možnostech dopravy informujte zákazníky včas. Klidně už na detailu produktu. Odkaz na možnosti dopravy a platby přidejte i do patičky.
Mějte transparentní obchodní podmínky. Při nákupu vám uživatel musí dát souhlas s obchodními podmínkami a se zpracováním osobních údajů. Umožněte zákazníkům si tyto stránky zobrazit, zpracujte je přehledně a zvýrazněte v nich důležité informace. Odkazy na tyto stránky umístěte do patičky e-shopu.
Nákupem to nekončí. Důvěru zákazníka můžete budovat i dále po nákupu. Na děkovné stránce mu zopakujte ujištění o možnostech vrácení zboží, přidejte kontakt na zákaznickou linku, ukažte fotky reálných lidí, kteří se budou starat o jeho objednávku, nabídněte mu možnost se registrovat a získat tak výhody pro stálé zákazníky. Zaměřte se také na obsah transakčních e-mailů.
Na rychlosti záleží. Rychlost načítání, vyhledávání nebo filtrování mají zásadní vliv na celkovou důvěryhodnost e-shopu i na jeho konverzní poměr.
Zabezpečte svůj e-shop. Dnes je standardem využívat HTTPS protokol, který zajišťuje bezpečnější komunikaci mezi webovým serverem a prohlížečem. V prohlížeči jej poznáte tak, že u adresy webu je ikona zámku. Používejte pouze zabezpečené platební metody.
Všechno musí správně fungovat. Jakékoli nefunkční odkazy, chybové stránky, nefunknčí vyhledávání, filtrování, error hlášky atd. snižují celkovou důvěryhodnost e-shopu.
Doménu vybírejte pečlivě. Součástí vaší značky je i doména, na které e-shop běží. Už při jejím výběru zvažte, zda bude působit důvěryhodně.
Buďte aktivní na sociálních sítích. Nemusíte mít tisíce sledujících a přidávat příspěvky každý den. Základem je tvořit pravidelný a kvalitní obsah. Pokud potenciální zákazníci uvidí, že jste aktivní na sociálních sítích, budou vám více důvěřovat. Odkazy na sociální sítě přidejte do patičky e-shopu. Na některých stránkách můžete zobrazit i vybrané příspěvky.
Na některých stránkách nebo v patičce můžete zobrazit vybrané příspěvky ze sociálních sítí.
Budujte svůj brand. To nejdůležitější na závěr. Obecně platí, že čím je vaše značka silnější, známější, oblíbenější, tím méně přesvědčovacích prvků budete muset na svém e-shopu využívat. Tvorba značky není jen o reklamě v televizi nebo časopise, ale především o dlouhotrvajícím budování vztahu a důvěry s vašimi zákazníky, aby u vás nakupovali opakovaně a doporučovali vás i svým známým.
Je spousta možností, jak vybudovat důvěryhodný e-shop, ale všeho s mírou. Pokud váš web bude plný ubezpečovacích prvků, může to mít opačný efekt.
To je stejné jako byste si najali uklízečku a ta vám hned ve dveřích řekla „Nebojte, já nic neukradnu.“ Do té doby vás to ani nenapadlo, ale budete jí důvěřovat i nyní?
Pokud chcete zvýšit důvěryhodnost e-shopu, zjistěte, jaké jsou nejčastější obavy vašich zákazníků a na ty se zaměřte.
Tomáš Mencák, UX designer
